مشتری مداری | رازها و اصول تعامل با مشتری با هدف جلب رضایت حداکثری مشتریان را حتما بدانید !

مشتری مداری استراتژی برندهای موفق است

بسیاری از افراد ممکن است تصور کنند مشتری مداری همان نوع رفتار مناسب با مشتری و حس دوستانه خلاصه می‌شود. اما در واقع مشتری‌مداری یک استراتژی جامع است که تمام تصمیم‌گیری‌ها در حوزه کسب‌وکار را به سمت درک و پاسخگویی صحیح به نیازهای مشتری هدایت می‌کند. تقریبا تمامی برندهای موفق دنیا در قرن بیست و یکم این استراتژی را پیاده‌سازی کرده و بر روی نحوه تعامل با مشتری تمرکز کرده‌اند. در این مطلب از سایت رضا مقدم با این استراتژی آشنا می‌شویم.

مشتری مداری چیست و چه اهمیتی برای کسب‌وکارها دارد؟

مشتری مداری یک استراتژی کسب‌وکار است که بر اساس آن، مشتری اولویت اول برند قرار می‌گیرد. این یعنی ما بر اساس راهکارهای ارتباط با مشتری و آنالیز داده‌ها و اطلاعات مشتریان، نیازهای مشتریان را درک کنیم، با سلائق و علائق آن‌ها آشنا شویم و از بهترین تکنیک‌های ارتباط با مشتری در کسب‌وکار خود استفاده کنیم.

برخی از مزایای مشتری مداری را با هم مرور می‌کنیم:

• مشتری‌مداری مقدمه‌ای برای وفادارسازی مشتری است. مشتریانی که احساس کنند یک کسب‌وکار برای خواسته‌های آنان ارزش قائل است، به مشتری وفادار آن تبدیل می‌شوند
• بازگشت مشتری معمولا باعث فروش مجدد می‌شود و این خرید مجدد مشتری نیز به‌معنای موفقیت شما در پیاده‌سازی استراتژی مشتری‌مداری است.
• حفظ مشتری فعلی و افزایش جذب مشتری باعث افزایش سودآوری کسب‌وکار می‌شود.
• شرکت‌ها و کسب‌‌و‌کار‌هایی که بر بهینه‌سازی روش‌های تعامل با مشتری و مشتری‌مداری تمرکز می‌کنند شهرت و موفقیت بیشتری در بازار دارند.

اما مشتری مداری اصولی، راهکارهای علمی و کاربردی خاصی را دارد که در ادامه این مطلب، بهترین آن‌ها را برای شما آورده‌ایم.

مشتری مداری چه اصولی دارد؟

برای ایجاد یک استراتژی کسب‌وکار مشتری‌محور پیش‌نیازها و اصولی وجود دارند که باید با آن‌ها آشنا باشید. برای مثال شما باید فروشندگان، تیم‌های بازاریابی و تیم پشتیبانی و خدمات مشتری را آموزش دهید. از جمله این آموزش‌ها می‌توان به ارتقا مهارت ارتباطی، آشنایی با مفهوم تجربه مشتری، پیگیری مشتری، نحوه تعامل با مشتری و تسلط بر انواع روش‌های ارتباط با مشتری اشاره کرد.

در ادامه برخی از اصول مشتری مداری را بررسی می‌کنیم:

• ایجاد فرهنگ مشتری‌‎مداری در محیط کسب‌وکار و تعیین اقدامات لازم برای دستیابی به اهداف در استراتژی مشتری‌مداری
• تعهد مدیران به اصول مشتری‌مداری، به‌طوری‌که آن‌ها خود الگویی در این زمینه باشند
• یک شرکت مشتری‌محور، علاوه‌بر مشتری، کارمندان خود را نیز در اولویت قرار می‌دهد. زیرا کارمندانی که از برند رضایت داشته باشند می‌توانند در جذب مشتری و ارائه خدمات مشتری موفق عمل کنند.
• جای این‌که برای محصولات خود مشتری پیدا کنید، محصولاتی را تامین کنید که مشتریان شما به آن‌ها علاقه و نیاز دارند. (این یک اصل مهم و کاربردی است !).
• پیش از آن‌که به سودآوری کسب‌وکارتان فکر کنید، به برآورده کردن نیاز مشتری فکر کنید. زیرا با این کار، علناً سود خود شما افزایش می‌یابد.
• در کنار معیارها به بازخوردهای مشتریان توجه کنید.
• قبل از درک نیازها و سلیقه مشتریان خود هیچ تصمیمی برای کسب‌وکار نگیرید
• بین نیروهای کسب‌وکار و مدل عملیاتی هماهنگی ایجاد کنید
• با دیگران (مشتریان) همانطور برخورد کنید که دوست دارید با شما برخورد کنند

اصول ارتباط با مشتری با هدف کسب رضایت مشتری

پیاده‌سازی استراتژی مشتری مداری بدون آشنایی با اصول، تکنیک‌ها و انواع ارتباط با مشتری ممکن نیست. ارتباط با تعامل با مشتری به‌معنای تمامی روش‌هایی است که کسب‌وکار شما از آن طریق با مشتریان ارتباط برقرار می‌کند. این کانال‌های ارتباطی نقاط تعامل کسب‌وکار با مشتری و همان نقاطی هستند که شما در آن‌ها باید اصول مشتری‌مداری را اعمال کنید.

برخی از اصول ارتباط موفق با مشتری عبارتند از:

• استفاده از کانال‌های و راههای ارتباطی متعدد برای تعامل با مشتری
• افزایش وفاداری مشتریان از طریق ارائه خدمات باکیفیت به مشتری
• رسیدگی به نگرانی‌ها و شکایات مشتریان
• ارائه پیام برند از طریق راهکارهای ارتباطی
• استفاده از تکنیک‌های ارتباط بهینه با مشتری متناسب با نوع و کانال ارتباطی

انواع ارتباط با مشتری کسب‌وکار

ارتباط با مشتریان کسب‌وکار را می‌توان به بخش‌هایی همچون ارتباط با مشتری الکترونیکی، ارتباط تلفنی با مشتری و ارتباط با مشتری حضوری دسته‌بندی کرد. هر کدام از این راهکارهای ارتباطی دارای تکنیک‌ها و اصولی هستند که باید برای ارتقا ویژگی مشتری مداری در کسب‌وکار آن‌ها را بیاموزید. همچنین توجه داشته باشید که گروه‌های مختلف مشتریان به راهکارهای ارتباطی مختلفی علاقه دارند. بنابراین افزایش تنوع در کانال‌های تعامل با مشتری نیز راهکاری برای جلب رضایت مشتری است.

برخی از انواع راهکارهای ارتباط با مشتری عبارتند از:

• ارتباط با مشتری از طریق ایمیل: ایمیل راهکاری ارزان، آسان و سریع برای ارتباط با مشتری است و در ارتباط با مشتریان در کسب‌وکارهای B2B (بیزینس با بیزینس )نیز بالاترین کاربرد را دارد
• ارتباط با مشتری از طریق سایت: سایت، هم یک ویترین اصلی کسب‌وکار شما در دنیای اینترنت است و هم ابزاری برای ارائه انواع گوناگونی از راهکارهای ارتباطی است
• تعامل با مشتری از طریق تلفن: فن‌آوری‌های مدرن ارتباط تلفنی به شما امکان می‌دهند از منوهای خودکار برای پاسخ دادن به سوالات مشتریان استفاده کنید، پشتیبانی‌های بعد از فروش انجام دهید و یا در صورت نیاز مشتریان را به خطوط تلفن کارمندان هر بخش کسب‌و‌کار خود متصل کنید
• ارتباط با مشتری از طریق پیامک: حتی وقتی اینترنت در دسترس نباشد، ارسال پیامک کاملا ممکن است. با این وجود اصول این کار را بیاموزید چون نباید حس ایجاد مزاحمت برای مشتری بوجود آید، اگر درست از این شیوه استفاده کنید؛ حتما به اهداف مشتری مداری خود دست پیدا می‌کنید.
• ارتباط با مشتری از طریق شبکه‌های اجتماعی: هر یک از شبکه‌های اجتماعی دارای ظرفیت‌هایی برای معرفی برند، فروش محصولات، گزینه‌های ارتباطی چت آنلاین و … هستند. شما باید در تمامی شبکه‌های اجتماعی که مشتریان و مخاطبان شما از آن استفاده می‌کنند، فعالیت داشته باشید. حتما می‌پرسید این شبکه‌ها را از کجا بشناسیم؟! کار سختی نیست؛ هنگام خرید مشتریان از هر کدام آنها محترمانه این سوال را بپرسید که در کدام یک از شبکه‌های اجتماعی فعالیت دارد. بهمین سادگی!
• کارت‌های چاپی و یادداشت‌ها: حتی در دنیای ارتباطات اینترنتی، هنوز یک گزینه ارتباطی فیزیکی مانند یک کارت تشکر و … می‌تواند در ایجاد روابط تجاری قوی‌تر کمک کند
• ارتباط با مشتریان حضوری: بسیاری از کسب‌وکارها دارای فروشگاه‌های فیزیکی هستند. آموزش اصول مشتری مداری و تعامل با مشتری حضوری به کارمندان خود را فراموش نکنید. اینکار باید جزو اولویت‌های شما باشد. حتی مهم‌تر از انجام وظایف دیگری که هر پرسنل کسب‌و‌کار شما به او محول شده است.

آموزش و یادگیری اصول مشتری مداری و تعامل با مشتری در آکادمی رضا مقدم

در گذشته هدف اساسی کسب‌وکارها تامین و فروش برخی محصولات یا ایجاد بستر و مکانی برای ارائه برخی خدمات و سپس استفاده از تکنیک‌های تجربی در بازار برای فروش این محصولات و خدمات بود. امروزه اما این مدل دیگر آنچنان کاربرد ندارد. زیرا در استراتژی مشتری مداری، همه‌چیز حتی انتخاب و تامین محصولات بر اساس نیازهای مشتری و با هدف جلب رضایت مشتری انجام می‌شود. البته که رقابت هم خیلی بیشتر از قبل شده و استفاده از روش‌های سنتی فروش، قطعا شما را کم‌کم از گردونه رقابت حذف خواهد کرد.

اگر دوست دارید برای افزایش درآمد کسب‌وکارتان و افزایش تعداد مشتریان وفادار و جذب مشتریان جدید، اصول مشتری‌مداری را متناسب با شرایط کسب‌وکار خود بیاموزید، رضا مقدم به‌عنوان یکی از برترین کوچ‌ها و مربیان کسب‌وکار این اصول را به شما آموزش می‌دهد. شما در دوره‌ها و نیز جلسات مشاوره کسب‌وکار رضا مقدم با راهکارهای افزایش فروش، افزایش تعامل با مشتری و نیز بازاریابی موفق آشنا می‌شوید. برای دریافت این خدمات کافی است به سایت رضا مقدم مراجعه کنید.

شما هم بگویید …

از راهکارهایی که بصورت اصولی یا علمی و یا تجربی استفاده نموده‌اید و بازخوردهای خوبی در تعامل با مشتریان خود داشته‌اید، در بخش نظرات همین مطلب، بگویید. بنظر شما طلایی‌ترین نکته در بحث تعامل با مشتری کدام است؟